Образец иска к туроператору по закону о защите прав потребителей

Чемодан

В _________ суд города_________-

Истец:

Адрес регистрации_______-

Телефон представителя:__________

Ответчик:

Адрес:

Цена иска:

Госпошлина:

Исковое заявление

30 марта 2020 года между обществом с ограниченной ответственностью ________-(далее по тексту – Агентство) и _______________(далее по тексту – Истец) был заключен договор о реализации туристского продукта № 23001175 (далее по тексту – Договор).

В соответствии с пунктом 1.1. Договор Агентство по поручению Истца обязуется произвести бронирование в порядке и на условиях, предусмотренных настоящим договором, а Истец обязуется произвести оплату туристского продукта и оказанных услуг. Приложением № 1 к договору предусмотрены сведения о туристах, программа пребывания и маршрут путешествия «Италия, Экскурсионный тур Города Искусств, экскурсионная программа «Экскурсионный тур «города Искусств»», средства размещения Туристов, услуги перевозки и страхования.

Общая цена туристского продукта составила 130 688 (Сто тридцать тысяч шестьсот восемьдесят восемь) рублей 00 копеек. 1 апреля 2019 года указанная сумма была оплачена, обязательства Истца по оплате были выполнены.

В соответствии с пунктом 2.4. Договора Туроператором по данному Договору является АО Агентство «_______» (далее по тексту – Туроператор), реестровый номер: ___________

В соответствии с частью 7 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон об основах туристкой деятельности) претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

Истец, выражая недовольство качеством и порядком оказанных услуг, направил в адрес Туроператора претензионное письмо с требованием уменьшения цены оказанной услуги (реализации туристического продукта) со 130 688 (Сто тридцать тысяч шестьсот восемьдесят восемь) рублей 00 копеек до 65 344 (Шестьдесят пять тысяч триста сорок четыре) рублей 00 копеек, уменьшения цены билетов в Ватикан с 26 ЕВРО до 17 ЕВРО1 (с 1 878,24 рублей до 1 228,08 рублей), уменьшения цены за трансфер в Венецию и обратно на материковую часть с 25 ЕВРО до 15 ЕВРО (с 1 806 рублей до 1 083,60 рублей, возмещения расходов на прокат наушников в размере 25 ЕВРО (1 806 рублей).

28 июня 2019 года Туроператором в ответе на Претензионное письмо было отказано в удовлетворении заявленных требований Потребителя.

Не согласившись с позицией Туроператора, Истец обращается за судебной защитой прав потребителя по нижеследующим основаниям.

1. В период оказания услуг по Договору с 18 мая 2020 года по 25 мая 2020 года Истцу предоставлялась информация в ненадлежащем объеме. Истец не был проинформирован должным образом о расписании мероприятий, местах встреч, последовательности действий и обязательных взносах.

Истцом были понесены дополнительные расходы за билеты в Ватикан в размере 26 ЕВРО, за трансферт в Венецию и обратно на материковую часть в размере 25 ЕВРО.

К моменту подписания Договора об оказании услуг Истцу не была предоставлена какая-либо информация о точной стоимости дополнительных услуг. Данная информация была предоставлена Истцу только по запросу после подписания договора за 3 дня до оказания услуг, о чем свидетельствует электронная переписка Истца и представителя туроператора, продававшего услуги. Из вышесказанного следует, что согласно подписанного договора Ответчик мог по факту предоставлния услуги выставить любую цену в любом порядке, что противоречит статье 10 Закона об основах туристкой деятельности.

Сопровождающая обязала Истца арендовать наушники под предлогом запрета посещения экскурсий без них, при том, что стоимость туристического продукта, в том числе ряда экскурсий им была полностью оплачена. Стоимость наушников не была своевременно озвучена Истцу. Наличие наушников никем не проверялось ни на одной экскурсии и по факту не являлось обязательным.

Пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года№ 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закон о защите прав потребителей) предусмотрена обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Согласно пункту 7 «Правил оказания услуг по реализации туристического продукта», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452 Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора, в том числе информацию о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте)

временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах. В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29 данного закона, в том числе право Потребителя заявить на соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги).

Ответчик ссылаясь на п 3.3.12 Агентского договора перекладывает ответственность за непредоставление полной и своевременной информации о туре на Агента. Однако в соответствии с ч. 3, 4, 5 ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством РФ ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.

2. В период оказания услуг по Договору с 18 мая 2020 года по 25 мая 2020 года сопровождающая неоднократно игнорировала задаваемые вопросы, проявляла грубость и неуважение к Истцу, не разъясняла организационные моменты экскурсии, значительную часть времени занималась реализацией дополнительных услуг. Истца обязали арендовать наушники под предлогом запрета посещения экскурсий без них.

Крайне негативное впечатление о сопровождающей сложилось не только у Истца, но и у подавляющей части туристов данной группы, о чем свидетельствуют низкие оценки тура в листах с отзывами, которые туристы заполнили по просьбе сопровождающей в конце тура.

Таким образом, по причине неквалифицированной и непрофессиональной работы сопровождающей, Истцу пришлось самостоятельно решать часть организационных вопросов связанных с условиями проживания, маршрутом передвижения, стоимостью местных услуг и товаров. Из-за вышеперечисленного впечатление о туре было полностью испорчено и оказанная услуга может считаться некачественной.

В соответствии с пунктом 3 статьи 16 Закона О защите прав потребителей продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе

отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом.

В соответствии с «ГОСТ Р 54604-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования, утверждённым и введенным в действие Приказом Росстандарта от 8 декабря 2011 года № 738-ст Исполнители экскурсионных услуг должны обладать следующими умениями и навыками:

  • профессиональной подготовкой необходимого уровня и квалификацией, соответствующей выполняемой работе;
  • знанием иностранных языков для гидов-переводчиков при обслуживании иностранных экскурсантов;
  • навыками и опытом предоставления информации по предмету экскурсии и экскурсионным объектам.
  • Исполнители экскурсионных услуг должны соблюдать профессиональную этику поведения.

Согласно пункту 2 статьи 16 Закона О защите прав потребителей запрещается обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных услуг.

В связи с указанными недостатками в оказанной услуге Потребитель на основании пункта 1 статьи 29 Закона О защите прав потребителей, в том числе вправе заявить на соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги).

3. В период передвижения по туристическому маршруту Истец подвергался опасности, оставаясь вдали от города без сопровождающей и водителя автобуса, в том числе во время плохих погодных условий, о чем свидетельствует видеосъемка Истца. Истцу запрещали доставать багаж, не предоставлялась карта местности, необходимая информация о маршрутах движения общественного транспорта и встречах экскурсионной группы. Автобус неоднократно заполнялся посторонними лицами, что влекло угрозу сохранности багажа Истца.

В соответствии с пунктом 7.1. «ГОСТ 32611-2014. Межгосударственный стандарт. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов», введённым в действие Приказом Росстандарта от 26 марта 2014 года № 228-ст) (далее по тексту — ГОСТ 32611-2014) туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды в соответствии с нормативными правовыми актами, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить приемлемый уровень риска для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.

В связи с указанными недостатками в оказанной услуге Потребитель на основании пункта 1 статьи 29 Закона О защите прав потребителей, в том числе вправе заявить на соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги).

4. В период передвижения по туристическому маршруту в салоне экскурсионного автобуса не была обеспечена нормальная температура пребывания, из-за того что один из туристов попросил выключить систему кондиционирования во время движения автобуса. Его просьба была вызвана неисправностью регулятора воздухопотока над сидением. Ни водитель ни сопровождающая за все время передвижения не предприняли никаких мер по починке этого регулятора и просто выключили систему кондиционирования, что крайне негативно сказалось на самочувствии туристов, в том числе Истца. Неоднократно выявлялась поломка дверей, что влекло давку при выходе туристов из автобуса.

В соответствии с пунктом 6.3. ГОСТ 32611-2014 показатели микроклимата, атмосферного воздуха, освещенности в помещениях для обслуживания туристов (спальных, помещениях питания, клубных и других туристских объектах), а также в транспортных средствах должны соответствовать нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

Истец чувствовал себя некомфортно в указанных условиях и считает это явным недостатком в оказанной услуге и в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона О защите прав потребителей, заявляет на соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги).

5. В последний день тура сопровождающей были затребованы от Истца чаевые, предназначенные для водителя, исполняющего дополнительные обязанности грузчика и другого персонала, обслуживающего экскурсионный автобус. Однако до заключения Договора Истцу не предоставлялась информация о дополнительных сборах в виде чаевых, информация о добровольности взноса сопровождающей не представлялась, сопровождающая умышленно не уточнила, что чаевые предназначаются не только водителю, а делятся между водителем и сопровождающей.

Пунктом 1 статьи 10 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту — Закон о защите прав потребителей) предусмотрена обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

В соответствии с пунктом 2 статьи 12 Закона о защите прав потребителей продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктом 1 статьи 29 данного закона, в

том числе право Потребителя заявить на соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги).

Таким образом, за Туроператором имеется ряд грубых нарушений законодательства о защите прав потребителя в части незаконного навязывания дополнительных услуг, предоставления недостоверной информации о туристическом продукте и качестве оказываемых услуг.

6. Вследствие обозначенных недостатков в оказанных услуге по реализации туристского продукта, Истец явно испытывал нравственные страдания, проявившийся в ввиду отсутствия нормальной температуры в экскурсионном автобусе, некорректном поведении сопровождающей, нахождении вне автобуса во время плохих погодных условий без явной на то причины, отсутствия полной информации об условиях оказания услуги и о точной стоимости обязательных и дополнительных услуг.

В соответствии со статьей 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

В качестве компенсации морального вреда Истец считает достаточной сумму в размере 70 000 (Семьдесят тысяч) рублей 00 копеек.

На основании вышеизложенного и руководствуясь статьями 131, 132 Гражданского-процессуального кодекса Российской Федерации, статьей 15 Гражданского Кодекса Российской Федерации, пунктом 6 статьи 13, статьей 15 и пунктом 1 статьи 29 Закона «О защите прав потребителей», прошу:

  1. Уменьшить стоимость услуги оказанной Истцу Ответчиком (реализации туристического продукта) со 130 688 (Сто тридцать тысяч шестьсот восемьдесят восемь) рублей 00 копеек до 65 344 (Шестьдесят пять тысяч триста сорок четыре) рублей 00 копеек;
  2. Уменьшить стоимость цены билетов в Ватикан с 26 ЕВРО до 17 ЕВРО2 (с 1 878,24 рублей до 1 228,08 рублей), стоимость цены за трансфер в Венецию и обратно на материковую часть с 25 ЕВРО до 15 ЕВРО (с 1 806 рублей до 1 083,60 рублей).
  3. Взыскать с Ответчика расходы на прокат наушников в размере 25 ЕВРО (1 806 рублей).
  4. .Взыскать с Ответчика в пользу Истца сумму компенсации морального вреда в размере 10 000 (Десять тысяч) рублей 00 копеек;
  5. Взыскать с Ответчика в пользу Истца штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя — 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Приложение:

Дата:

подпись:

Образец взят из практики и предоставлен для сайта https://yurid-sovet.ru/ юрисконсультом Смолиным С.Э. Электронная почта  s89127905@yandex.ru

Ссылка на основную публикацию